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Google 宣布 6 月 30 日停止对 Android 2.1 及 Android Market 应用的支持ca1208 海贼王 724 唯美意境风景图片 laizitaiwan 美妙旋律第1季 西部大开发的省份 玩具兵团游戏 中国物流专线网 情人保镖演员表 岳阳短信群发 企业客服电话成摆设? 有的电话外包给第三方

    来源:vxygvb.cn梧州日报
2019-11-8

站长之家(ChinaZ.com) 6 月 21 日消息谷歌宣布将于 6 月 30 日停止对 Android 2.1 及更早版本的系统 Android Market 应用捧场。因为初代 Android Market 应用存在技术限制用户将不会接收到任何更新。

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 Android Market 

Android Market 在 Android 发展早期承担着应用商城的角色后期已经升级为现在的 Google Play 商店该确定将从本月30 日生效。

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Google Play 商店

目前依然使用 Android Market 的用户非常的少根据最新发布的 Android 版本分布图显示发布至今已经有 7 年的 Android 2.1 Eclair 目前的占比只有不足 0.1 %。

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  有的电话总是忙音有的外包给第三方

  一些企业客服电话缘何成摆设

  □ 本报记者   赵丽

  □ 本报实习生 马嘉

  女孩乘滴滴顺风车遇害事件不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心也使滴滴的客服系统受到质疑。记者检查发现目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家认为“假如甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具那这个事情就一定不会太妙”。

  记者在4天的检查中发现不仅存在客服电话外包的问题许多企业虽然在其网站首页或App内发布了举报电话但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业发布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中举报电话能打通的只有一两家其中有企业接通后回复“稍后回复”但没有任何实际回复行动。

  举报电话打不通

  根据今年8月中旬中国网信网的消息2014年至2017年中国互联网违法与不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一发布举报受理方式。为进一步扩大网络举报工作覆盖面充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用推动更多网站积极受理网民举报接受网民监督今年5月至7月举报中心组织第五批共567家网站向社会统一发布举报受理方式。

  此次发布举报受理方式的网站既包括消息网站、商业网站、政府网站也包括社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、App应用程序等互联网应用平台内容涉及消息、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面其中抖音、高德地图等网民使用率较高的应用软件拼多多、唯品会等国内电商平台美团、下厨房等生活服务类网站在发布名单之列。

  据悉第五批567家网站发布举报受理方式后举报中心统一向社会发布举报受理方式的网站将达到2100多家。网站发布举报受理方式规范进行网络举报工作有效维护了网民的权益进一步提升了网站落实主体责任的自觉性与主动性推动了网络空间共建共享共治。

  但是记者在检查中发现很多举报受理电话似乎只是摆设。

  近日记者尝试拨打了某视频平台App发布的举报电话在几秒的等待后电话接听随后就被挂断没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听没有任何语音提示操作及指导通话被直接挂断。此外还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。

  另外一种情况便是“人工坐席忙”。

  根据官方发布的举报受理方式有两家网络服务平台的举报电话相同记者拨打后等待时间较长且不断提示“人工坐席忙无法应答”继续等待电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标语音提示“人工坐席忙”无人接听受理。

  除了无人应答以外有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。对此有网友评论称“明明是座机怎么会关机呢”?记者在反复拨打几次后均提示关机。

  购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域但在处理举报过程中商家并没有重视甚至成为举报无门的“重灾区”。一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标记诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友网友反映举报电话压根没有用网站内举报也没有人受理还不如发个微博来得快。另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标记拨打后语音提示该平台信息后就被挂断没有任何人工服务。

  此外许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”但分机号码拨出后就被挂断。

  9月7日记者再次拨打5天前未能拨打成功的举报受理电话结果是一款社交App的电话未能接通一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱一款乐曲App的电话在转入总机查号过程中自动中断。

  消费者怀疑被拉黑

  电话服务流程多在线客服投诉回复效率低也是此次记者在检查过程中发现的问题。

  记者致电某外卖平台的举报电话并表示收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说:“假如骑手给用户带来了不好的影响我们这边可以为您联系相对应的管理骑手的站长对其进行管理与教育情节严重的话也会进行更加严厉的处理。”记者进一步询问如何了解投诉进度这名客服人员称:“我们会先联系站长进行核实与处理但目前不能保证给用户反馈与结果。”

  今年8月21日知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购买了3张8月25日的演唱会门票价值两千多元但直至21日还显示配票中。

  “打电话给客服打了两天每天基本1小时连续不断地拨就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙请稍后再拨’。关键是在付款之前看不到卖家的电话提示付款后才能看到。付款后才发现所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话然后打不通电话也不知道是被骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。

  在记者采访过程中受访者的吐槽几乎可以整理成集甚至有些看似实属“可笑”。比如有消费者拨打某快递公司的客服电话每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次几乎是同样的结果消费者甚至怀疑自我是否曾经得罪过这家快递公司被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字进行搜素上千个有关客服电话的吐槽还有诸如“如何才能打通××客服电话”的问题比比皆是。

  “如何能够打通××客服人工服务电话”的提问者写道:“就这个问题使用××也有七八年了每次遇到问题需要人工服务都打不通都联系不上都很忙……”

  在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说包括他所在公司的很多企业客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出与第三方签订合同可以节约成本;另一方面是企业没有这么多的人力。

  “一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话这就导致了投诉环节与企业自身业务的分离。”上述工作人员说企业自身对举报服务并不重视接听举报电话的人也并不是企业内部的人对于用户的投诉也不能及时回复与处理。

  有关企业对第三方公司的审核上述工作人员介绍会进行内部审核选择有经验的第三方公司在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔但具体的审核与索赔程序他并不是很清楚。

  被外包的客服业务

  此前有媒体检查发现滴滴与多数互联网公司客服一样一般为设置异地客服、外包客服有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题多数情况下只能用话术应付用户遇到重要的事情要向甲方反映很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

  据报道客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等这与工作的甲方公司有关一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服其起薪会相对较高;一般只是接听电话、记录问题的客服其起薪较低。

  “这份工作的流动性很大几乎每天都有多名新员工入职也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说“经常有人问我客服电话真的很忙吗?还有的吐槽客服电话一直放乐曲然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好几次等了10分钟都没人接是真的很忙吗?我都只能无奈地笑笑”。

  真有这么多用户同时打电话吗?

  刘晓梅给出的答案是肯定的每个公司在考虑招聘多少客服时会考虑最高峰时间段有多少电话但是为了控制人员成本也需要考虑最低谷时有多少电话。假如最高峰有100个人打电话进来最低谷只有10个人那么公司肯定不会招聘100人这样会造成人员在电话低谷时无事可做。

  “大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人假如全部为自有员工公司耗费的人力与物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说这些外包公司赚的就是人头费。例如甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资外包公司给每个客服实际只支付3000元剩下的2000元就是自我赚了“这些外包客服中心目前集中在二线城市既然不是公司的员工对业务的了解不深入就正常了虽然他们也有培训但是显然力度是不够的”。

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